CRM-System: Alles, was Sie wissen müssen

Customer Relationship Management (CRM) – oder auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement – umfasst alle Schritte, die ein Unternehmen unternimmt, um die Beziehung zu bestehenden Kunden zu erhalten und zu verbessern, mindestens aber zu verwalten. Es ist damit Teil der Unternehmensphilosophie und konkret ein wichtiger Teil der Marketing- und Vertriebsstrategie.

Dahinter steht der Gedanke, dass die systematische Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehungen nicht nur die Kundenbindung verbessert, sondern durch größere Zufriedenheit der Kunden auch zur guten Wahrnehmung des Unternehmens in der Öffentlichkeit beiträgt. Ein systematisch eingesetztes Kundenbeziehungsmanagement ist deshalb eine wichtige Grundlage für das kontinuierliche, nachhaltige Bestehen und Wachstum eines Unternehmens.

CRM als Unternehmensphilosophie gilt es in der Praxis auch konkret umzusetzen. Dabei unterstützt ein CRM-System, welches sämtliches Handwerkszeug dafür beinhaltet.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist ein CRM-System?

2. CRM, CRM-System & CRM-Software – worin liegt der Unterschied?

2.1 Wie funktioniert ein CRM-System?

3. Welche Arten von CRM-Systemen gibt es? 

3.1 Operatives CRM – Optimierung der Kundeninteraktion

3.2 Analytisches CRM – Kundenverhalten im Blick

3.3 Kollaboratives CRM – Stärkung der Zusammenarbeit

4. Welche Funktionen gehören zu einem CRM-System? 

4.1 Nutzen & Vorteile eines CRM-Systems

5. Für wen lohnt sich ein CRM-System? 

5.1 Was kostet ein CRM-System?

6. Die Frage der Installation

7. Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems

8. Die Zukunft von CRM-Systemen

9. CRM-Systeme – Fazit

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist die technische Grundlage, mit der die Interaktion zu Kunden und anderen Unternehmen erfasst, analysiert, dargestellt und verbessert werden kann – oder übergreifender: Die Gesamtheit der Technologien, Prozesse und Strategien, die ein Unternehmen für seine Kundenverwaltung einsetzt.

Es handelt sich dabei in der Regel um ein IT-gestütztes System, das dazu dienen soll, die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern zu verbessern und es den Mitarbeitern zu erleichtern, die strategischen Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu erreichen. In einem CRM-System werden alle Informationen zu Kunden, Leads und Interessenten an einem zentralen Ort gespeichert, was dabei hilft, sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen und diesen Personen zu verfolgen. Das CRM-System beinhaltet sowohl das Toolset, mit dem die CRM-Prozesse umgesetzt werden, als auch die notwendige technische Infrastruktur. Zu einem CRM-System gehören somit Software und Hardware, aber auch Netzwerke und Datenbanken.

CRM, CRM-System & CRM-Software – worin liegt der Unterschied?

CRM ist der umfassende Begriff, der die gesamte Praxis des Kundenbeziehungsmanagements umschreibt. CRM bezieht sich auf die Strategien, Methoden und Technologien, die in Organisationen und Unternehmen eingesetzt werden sollen, um die Interaktionen mit ihren Kunden zu gestalten, zu optimieren und transparent zu machen.

Mit dem Begriff des “CRM-Systems” hingegen werden die Infrastruktur und Prozesse bezeichnet, die ein Unternehmen implementiert, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

CRM-System wird in der Regel synonym verwendet mit “CRM-Software", womit ein Tool bzw. eine Softwarelösung gemeint ist, um CRM praktisch umzusetzen. Die CRM-Software ist also eine spezielle Art von Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundeninformationen und -daten wie Kontaktdaten, Kaufverhalten und Interessen zu bündeln, zu organisieren und zu analysieren. Sie ermöglicht es Unternehmen, effektiv mit Kunden zu kommunizieren, Marketingkampagnen zu verwalten und Vertriebsprozesse zu automatisieren.

Wenn das konkrete, an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasste CRM-System gemeint ist, wird von einer CRM-Lösung gesprochen.

Wie funktioniert ein CRM-System?

Doch wie sieht dieses System bzw. dessen Anwendung nun in der Praxis aus? Da es verschiedene Arten von CRM-Systemen gibt, die im besten Fall individuell an das jeweilige Unternehmen sowie dessen Bedürfnisse angepasst sind, kann hier nur ein grobes Bild gezeichnet werden. Grundsätzlich funktioniert ein CRM-System wie folgt:

Den Kern eines CRM-Systems bilden die Kundendaten – sie werden zentral in einer Datenbank gespeichert und verwaltet, um eine ganzheitliche Sicht darauf zu erhalten.

Dabei handelt es sich jedoch nicht nur um klassische Stammdaten wie Adressinformationen und Bestellungen; ein gutes CRM-System trägt auch ausführliche Informationen zusammen, wie z. B. vereinbarte Sonderkonditionen, bestimmte Abstimmungen und Präferenzen des Kunden. Diese können dann auf geeignete Weise verknüpft, sinnvoll angereichert und für die Mitarbeiter übersichtlich zugänglich gemacht werden.

Diese sensiblen Daten müssen besonders geschützt werden; gemäß den Vorgaben der DSGVO ist es wichtig, dass die Datenbank innerhalb der EU, idealerweise in Deutschland, gespeichert und hinreichend vor unberechtigten Zugriffen geschützt wird. Der Schutz sensibler Daten ist für die CAS Software von größter Bedeutung. Zertifiziert als fair.digitale Lösung und ausgezeichnet als "Software Made & Hosted in Germany" stehen die CRM-Lösungen von CAS Software für höchste Datensicherheit. 

Im Idealfall wird jede Kontaktaufnahme zum Kunden im CRM-System aufgezeichnet: E-Mail-Verkehr, Gesprächsprotokolle, Präsentationen und Workshops sollten darin auffindbar sein, um ein vollständiges und produktives Bild der Kundenbeziehung entstehen zu lassen.

Auf Grundlage dieser Daten können umfassende Kundenprofile erstellt werden. Diese ermöglichen die Planung und Umsetzung individueller Aktionen für den Kunden, wie z. B. personalisierte E-Mails, Angebote oder Empfehlungen.

Welche Arten von CRM-Systemen gibt es? 

In der Regel spricht man von drei klassischen Arten von CRM-Systemen, die sich in ihrer Funktionalität und ihrem Fokus unterscheiden: Operatives, Analytisches und Kollaboratives Customer Relationship Management.

Den wesentlichen Unterschied bilden dabei die Zielsetzung und Anwendungsbereiche. Dies gilt es zu beachten, um das passende CRM-System für die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens auszuwählen. Viele CRM-Systeme verbinden konzeptionelle Ansätze und Eigenschaften aus zwei oder drei dieser Ausrichtungen. So entsteht ein ganzheitlicher Anspruch, da sich die Ausrichtungen sehr gut ergänzen können.

Wir stellen die drei Arten von CRM-Systemen kurz mit ihren wichtigsten Eigenschaften vor:

Welche Funktionen gehören zu einem CRM-System?

Die Funktionen eines CRM-Systems sind stark von den jeweiligen Unternehmensanforderungen abhängig. Ausgehend von diesen individuellen Bedürfnissen, können sich Unternehmen bei professionellen CRM-Anbietern ihre maßgeschneiderte CRM-Softwarelösung konfigurieren lassen.

Es gibt jedoch Funktionen, die man als wesentlich beschreiben könnte, da die meisten Systeme diese Funktionen inne haben. Dazu gehören:

Diese Liste deutet nur sehr oberflächlich an, welche Funktionen ein CRM-System beinhaltet und welches Potenzial darin verborgen ist. Weitere Funktionen sind etwa: Verwaltung und Automatisierung von Workflows, Social-Media-Anbindung, Lead-Management (mit enger Verbindung von Marketing und Vertrieb) oder die Koordination von Aufgaben. Durch die zentrale Bündelung und die sich daraus ergebende Zusammenarbeit ergeben sich zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen.

Nutzen & Vorteile eines CRM-Systems

Besonders Unternehmen, deren Schwerpunkt auf der Interaktion mit Kunden liegt, und jene, die stark kundenorientiert aufgestellt sind, profitieren von einer soliden CRM-Strategie und einem darauf ausgerichteten CRM-System. Ganz allgemeine Vorteile sind etwa die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenbeziehung und Kundenbindung. Die Vorteile wirken sich auf eine Vielzahl von Unternehmensbereichen aus: 

• Kundendaten-Verwaltung: Mithilfe eines CRM-Systems werden Informationen über Kunden an einem zentralen Ort gesammelt und organisiert. Der Vorteil liegt darin, dass Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf ihre Kundendaten erhalten.
• Datenanalyse: Trends oder wiederkehrende Muster im Kundenverhalten können mit CRM-Systemen analysiert werden. So kann die Effektivität von Marketing und Vertrieb gezielt ausgebaut bzw. verbessert werden. Nähere Informationen dazu finden Sie hier:

CRM Software Marketing

CRM Sales

CRM im Projektmanagement

• Optimales Kundenerlebnis: Dem Kunden kann eine verbesserte Erfahrung geboten werden, indem z. B. Angebote direkt auf diesen zugeschnitten werden oder der Service schnell und effizient reagiert. Dies steigert die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. 
• Interne Prozesse: Da ein CRM-System zentral organisiert und somit verschiedenen Abteilungen zugänglich ist, kann es zur Verbesserung interner Prozesse beitragen. So können Team-Kommunikation und -Zusammenarbeit optimiert werden, was sich letztendlich in einer erhöhten Produktivität widerspiegelt. 

Anhand dieser Beispiele zeigt sich aber nur ein Bruchteil des Mehrwerts, der durch den Einsatz eines CRM-Systems entsteht. Hier können Sie sich ausführlich über die Vorteile eines CRM-Systems informieren. 

Gerade die Möglichkeit, ein System und damit auch die Software bzw. einzelne Module auf die Anforderungen eines bestimmten Unternehmens zuzuschneiden, birgt enormes Potenzial. 

Für wen lohnt sich ein CRM-System? 

Auch wenn die Anforderungen an ein CRM-System sich je nach Unternehmen stark unterscheiden, können sowohl große als auch kleine Unternehmen von einem CRM-System profitieren.

Je größer das Unternehmen, desto komplexer werden auch die Geschäftsprozesse. Ein CRM-System dient in Großunternehmen auch dazu, CRM-Aufgabenbereiche zusammenzuführen, die zuvor häufig von einzelnen Systemen abgebildet wurden. Zudem sollte das CRM-System auch an ein ERP-System angebunden werden können.

Weitere Ziele und Nutzen eines CRM-Systems für große Unternehmen sind klassischerweise die Erweiterung der Vertriebspipeline, das strukturierte Erfassen neuer Interessenten oder das Automatisieren von Marketingaktionen.

Die Digitalisierung in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ist mittlerweile unumgänglich, um in Zukunft bestehen zu können. Viele kleine und mittelständische Unternehmen kennen das: Kundendaten werden in Excel-Tabellen erfasst oder noch im Adressbuch aufgeschrieben. Sobald das Unternehmen wächst und an Mitarbeitenden und Kunden gewinnt, werden diese Lösungen jedoch schnell unübersichtlich. Hier können KMU von der Implementierung eines CRM-Systems bereits erheblich profitieren.

Ein CRM-System für KMU unterstützt dabei, Kundendaten zu strukturieren, Kunden zu priorisieren oder kundenbezogene To-dos nicht zu vergessen und so den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern. Hierdurch werden Kapazitäten und Ressourcen für wichtigere Themen als reine Datenpflege geschaffen.

Häufig stellen sich Unternehmen die Frage: "Lohnt sich ein CRM-System für unser Unternehmen?”. Dabei sollte die Frage eigentlich lauten: “Was kostet es mein Unternehmen, kein CRM-System zu haben?”. Um darauf eine Antwort zu finden, helfen diese Fragen:

Wenn Sie die meisten Fragen mit “häufig” oder “regelmäßig” beantworten können, dann würde sich ein CRM-System für Ihr Unternehmen lohnen. Lassen Sie sich beraten, welches CRM-System zu Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen passt.

Ob und auf welche Weise sich ein CRM-System “lohnt”, hängt darüber hinaus auch von der Branche des jeweiligen Unternehmens ab. Auf der Suche nach einer maßgeschneiderten Lösung ist es daher sinnvoll, sich grundlegend beraten zu lassen, um sich im Dschungel der Möglichkeiten nicht zu verlaufen.

Was kostet ein CRM-System?

Wenn Sie sich für die Einführung eines CRM-Systems entschieden haben, stellt sich in Folge die Frage nach den Kosten. Fakt ist: Ausgaben und Leistung sollten in einem angemessenen Verhältnis zueinander stehen.

Pauschal lässt sich die Frage nach dem Preis allerdings kaum beantworten. Entscheidend sind hier unter anderem die einzelnen Komponenten des Systems und seine Konfigurierbarkeit. So gibt es neben Standardlösungen auch sehr individuell angepasste Systeme mit umfangreichen Erweiterungen.

Die Anzahl der Nutzer spielt ebenso eine Rolle wie die Größe des Unternehmens, welche oft mit komplexeren Anforderungen einhergehen kann. Nicht zu vernachlässigen sind außerdem die indirekten Kosten, die für Schulungen für Mitarbeiter oder den Support entstehen.  Zudem spielt es eine Rolle, wie die Lizenz erworben wird – einmalig oder als Abo – und wie das System installiert wird.

Die Frage der Installation

Generell gibt es drei Möglichkeiten, ein CRM-System zu verwenden bzw. zu installieren. Im Wesentlichen hängt dies von den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens, einschließlich Budget, Unternehmensgröße, Benutzeranforderungen und Datenzugriffsanforderungen ab.

Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems

Die Auswahl des geeigneten CRM-Systems ist ebenso individuell wie die Strategie oder das Unternehmen, in dem es angewandt werden soll. Dabei gibt es eine ganze Reihe an Faktoren zu beachten. Maßgeblich ist etwa:

• Welchen Funktionsumfang und welche Features das Produkt mitbringen soll,
• ob bereits verwendete Tools und Anwendungen, wie z.B. E-Mail-Marketing-Programme integrierbar sein sollen,
• ob bestimmte Schnittstellen vorhanden sind,
• Benutzerfreundlichkeit,
• Sicherheit und
• Skalierbarkeit.

Die Auswahl des geeigneten CRM-Systems beschränkt sich nicht nur auf die Zusammenstellung der einzelnen Pakete bzw. Eigenschaften. Man sollte sich gleich zu Beginn auch Gedanken über dessen Implementierung machen. Hier gilt es wichtige Punkte zu beachten, damit die Einführung ein Erfolg wird. Wichtige Gesichtspunkte, die Sie vorab überlegen und definieren könnten, sind:

Ziehen Sie in jedem Fall einen erfahrenen CRM-Anbieter wie die CAS Software AG zurate, um das passende CRM-System für Ihre Anforderungen zu finden.

Die Zukunft von CRM-Systemen

Im Bereich des Customer Relationship Managements sind in den letzten Jahren einige Entwicklungen und Trends zu beobachten, die sich stark auf die möglichen Anwendungsbereiche auswirken.

Ein wichtiger Punkt hierbei ist die künstliche Intelligenz (KI) bzw. Technologien des Machine Learning (ML), die eine zunehmende Automatisierung zulassen, auch im Bereich der Kundenansprache. Als Beispiel dafür können die Augmented Intelligence Assistants (kurz AIA®) von CAS Software dienen, die in zahlreichen Bereichen des CRM Prozesse erleichtern, intelligente Vorschläge für weitere Arbeitsschritte machen oder die einzelnen Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen. So können zum Beispiel Workflows bereits während der Konfiguration vereinfacht oder Adressdaten von einer Visitenkarte automatisch erkannt und korrekt gespeichert werden.

Mehr und mehr setzen sich auch CRM-Systeme durch, die von unterwegs Zugriff (per Weboberfläche oder über CRM-Apps) auf Kunden- und Vertriebsdaten ermöglichen.

Das sogenannte XRM ermöglicht die Erweiterung des CRM-Konzeptes auf andere Unternehmensbereiche, wie das Personalmanagement oder Lieferantenbeziehungen. Social-CRM wiederum integriert soziale Medien in das CRM-System. Letzteres ermöglicht es Unternehmen, noch persönlicher auf Kunden zuzugehen, indem es Daten aus den sozialen Medien verwendet.

Damit ist die Liste noch lange nicht zu Ende. Wenn Sie sich für Trends und Potenziale im CRM interessieren, bieten wir hier ausführliche Informationen.

CRM-Systeme – Fazit

Ein CRM-System ist nicht “nur” eine Anwendung, sondern macht es möglich, ein CRM-Konzept umzusetzen, durch das sich ein Unternehmen strategisch erfolgreicher ausrichten kann. Wie jede Strategie, die einem Unternehmen oder einem Unternehmenszweig zugrunde liegt, sollte auch die CRM-Strategie wohlüberlegt sein. Mit dem Thema CRM tut sich für manches Unternehmen eine vollkommen neue und sehr komplexe Welt auf.

Der Nutzen, den ein CRM-System mit sich bringt, überwiegt die Kosten und den anfänglichen Mehraufwand deutlich. Dies gilt für alle Unternehmensgrößen und über alle Branchen hinweg. Wichtig ist jedoch, dass man bereits bei den ersten Schritten, die man in Richtung CRM-System macht, auf einen erfahrenen Partner setzt.

In diesem Punkt können Sie auf unsere langjährige Erfahrung als Softwareanbieter in Sachen CRM vertrauen. Wir haben in insgesamt über 30 Jahren für mehr als 30.000 Kunden aus unterschiedlichen Branchen CRM-Projekte umgesetzt und betreut.

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