Analytisches CRM

Analytisches CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die systematische, elektronische Auswertung von gesammelten Kundendaten. Unter dem Begriff Kundendaten werden hierbei sowohl der Kontakt und die Eigenschaften des Kunden, als auch sein Verhalten in der On- und Offline-Welt verstanden. Daten aus Marktforschungen werden dabei genauso erhoben und ausgewertet wie das Verhalten eines Kunden beim Betreten eines Ladens und beim Einkauf an sich. Das analytische CRM fokussiert sich dabei, im Gegensatz zum operativen CRM, auf die genaue Auswertung und Anreicherung aller Daten. D. h. Daten werden nicht nur gesammelt, sondern ihnen werden durch verschiedenste Prozesse wertvolle Informationen entzogen.

Die wichtigsten Komponenten in einem analytischen CRM

Ein analytisches CRM besteht in der Regel aus drei Komponenten: das Data-Warehouse, Datamining-Module und OLAP-Tools (Online Analytical Processing). Das Data-Warehouse ist eine Art Datenbank, die der Sammlung, Integration und Aufbereitung von Kundendaten dient. Neben dieser Basis-Komponente gibt es zusätzliche Tools für die Datenanalyse, häufig auch Datamining genannt. Datamining ist ein Sammelbegriff für verschiedene Werkzeuge, die große Datenbestände automatisiert analysieren und Informationen und Zusammenhänge extrahieren. Über die Kundenbedürfnisse und Aktivitäten lassen sich mit diesem Tool Hypothesen aufstellen. OLAP stellt ein komplexeres Analyse-Tool dar, mit dem die vorher gewonnen Informationen und Hypothesen validiert werden. 

Ziele und Vorteile von analytischem CRM 

Mithilfe eines analytischen CRMs können Unternehmen große Mengen von Kundendaten, welche für einen Menschen allein nicht mehr handhabbar sind, auswerten, und tatsächliche, konkrete Handlungsempfehlungen aus ihnen ableiten. Erst durch diesen Prozess erhalten große Datenmengen ihren tatsächlichen Wert für das Unternehmen – sie werden nutzbar. Dank automatisierter Prozesse, kann ein analytisches CRM zum Beispiel Rückschlüsse über zukünftiges Kundenverhalten, das Kaufpotenzial eines Kunden oder die Kundenbedürfnisse zulassen. Dadurch trägt das analytische CRM zu einem besseren Kundenverständnis und einer besseren Vertriebssteuerung bei. In Verknüpfung mit einer operativen CRM-Lösung können die Erkenntnisse aus dem analytischen CRM dafür genutzt werden, Zielgruppe überzeugend mit genau den Produkten und Kommunikationsstrategien anzusprechen, die zu ihnen passen.

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