Customer Centricity: Das kundenzentrierte Erfolgskonzept zukunftsorientierter Unternehmen
Wer stets den Kunden und seine Wünsche sowie Bedürfnisse im Blick behält und gelingende Beziehungen aufbaut, kann in einer beschleunigten Welt der Digitalisierung, in der sich Kundenbedürfnisse blitzschnell ändern, nachhaltig erfolgreich sein. Beim Erfolgskonzept Customer Centricity werden Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Überlegungen und Prozesse gestellt. Doch was bedeutet Customer Centricity im Detail? Welchen Nutzen bringt die kundenzentrierte Unternehmenskultur und wie können Unternehmen Customer Centricity erfolgreich etablieren?
Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (zu Deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) ist ein Unternehmensleitbild, welches sämtliche Geschäftsbeziehungen in den Mittelpunkt aller Touchpoints, Dienstleistungen und Produktentwicklungen stellt und das gesamte Business durchdringt.
Im Speziellen wird jeder Kunde als Individuum behandelt: Es werden individuelle Kundenbedürfnisse und -wünsche analysiert und ins Zentrum aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten gestellt, um personalisierte Produkte, Dienstleistungen und Services anzubieten, die über den Erwartungen liegen und emotional begeistern. So gelingt es, gelingende Beziehungen zu gestalten, die auf dem Fundament von Wertschätzung und Kundenzufriedenheit aufbauen und nachhaltigen Erfolg sichern.
Wie sieht die Erfolgsstrategie von
Customer Centricity aus?
Kunden vergleichen. Sie wünschen sich einzigartige Lösungen und Beratung auf Augenhöhe. Die Konsequenz: Wer Einheitsservice und Standardprodukte bietet, kann Kunden auf Dauer nicht halten. Wer stattdessen ihre individuellen Bedürfnisse kennt und Wünsche erfüllt, begeistert vom ersten Moment an – und immer wieder.
Unternehmen, die dem Leitbild der Customer Centricity folgen, stellen die Bedürfnisse aller wichtigen Personen (Interessenten, Kunden, Partnern) ihrer Unternehmensleistungen entlang der gesamten Customer Journey in den Fokus. Sie antizipieren Kundenbedürfnisse und nehmen eine neue Perspektive ein, die ihnen zeigt, was ihr Kunde braucht oder welche zukünftigen Wünsche und Bedürfnisse er haben wird. So teilen Unternehmen ihren wirtschaftlichen und emotionalen Gewinn mit ihren Kunden – es entsteht eine gleichberechtigte Beziehung, von der beide Seiten langfristig profitieren. Dabei ist wichtig, dass Customer Centricty nicht mit dem Kaufabschluss endet, sondern auch danach greift.
Es kommt auf jedes Teammitglied an
Doch Kundenorientierung, Respekt und soziales Miteinander können nur nach außen gelebt werden, wenn diese auch intern verankert sind. Daher ist Customer Centricity auch als Unternehmenskultur zu verstehen, bei dem jeder Mitarbeitende eine entscheide Rolle spielt und zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Customer Centricity wird von überzeugten Mitarbeitenden gestaltet, die sich wohlfühlen und sich aus Überzeugung für das Unternehmen einsetzen. Das ist überall spürbar, wo Mitarbeitende, Kunden und alle anderen Interessengruppen Berührungspunkte zu Ihrem Geschäft haben. Und ganz nebenbei fördert Customer Centricity auch das Gemeinwohl und eine gelingende Gesellschaft.
Customer Centricity Award
Erfolgreiche Umsetzung in der Praxis
Der Customer Centricity Award würdigt Unternehmen, Organisationen oder Personen, die durch herausragende Kundenorientierung die Bedürfnisse ihrer Kunden auf besondere Weise in den Mittelpunkt stellen. Im Sinne des Unternehmensleitbilds Customer Centricity zeichnen sich die Preisträger durch die Schaffung nachhaltiger, individueller und gelingender Fanbeziehungen aus.
Zu den bisherigen Preisträgern gehören dm-drogerie markt (2017), Bioland (2019) und DATEV (2023). Vergeben wird die Auszeichnung von der Customer Centricity AG. Zur Jury des Customer Centricity Awards gehören Prof. Dr. Rebecca Bulander, Professorin für Quantitative Methoden und Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Pforzheim, Prof. Dr. Bernhard Kölmel, Professor für Global Process Management an der Hochschule Pforzheim, und Martin Hubschneider, Vorstand und Gründer der CAS Software AG.
Alle Kundendaten auf einen Blick?
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Welche Vorteile hat Customer Centricity?
Es liegt auf der Hand: Die Währung von Customer Centricity Unternehmen sind positive emotionale Kundenbindungen. Denn emotional gebundene und treue Kunden unterstützten den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Über dieses Kapital verfügen ausschließlich Customer Centricity orientierte Unternehmen, die souverän in die Zukunft denken.
Zudem ist es zum einen günstiger, Stammkunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Zum anderen tragen vor allem langjährige und begeisterte Kunden als „Markenbotschafter“ bzw. Fans zu einem positiven Unternehmensbild bei. Gerade in unserer digitalen Welt kann die Begeisterung eines einzelnen Konsumenten ein großes Netzwerk erreichen. Erfolgreiche Customer Centricity Unternehmen nutzen die Kraft dieses Netzwerkes ganzheitlich und integrativ. Schlussendlich ist Kundenzentrierung als Unternehmensstrategie stabiler als die Preis- oder Produktorientierung, da gute Kundenbeziehungen einzigartig und nicht kopierbar sind.
Wie kann Customer Centricity im Unternehmen erfolgreich umgesetzt werden?
In den Mittelpunkt stellenAls Customer Centricity Unternehmen stellen Sie alle wichtigen Personen Ihrer Unternehmensleistungen in den Mittelpunkt.- Kundenzentriert ausrichtenMit innovativen CRM + AIA®-Lösungen, die eine maßgeschneiderte Auswahl konfigurierbarer Apps bieten, richten Sie automatisch sämtliche Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsprozesse und Touchpoints kundenzentriert aus.
- Individuellen Weg findenVerknüpfen Sie Zufriedenheit und Begeisterung mit Ihrem eigenen Geschäftserfolg.
Das Konzept der Customer Centricity geht mit komplexen Prozessen und Systemen einher und ist zu Beginn herausfordernd, doch es lohnt sich. Zunächst geht es darum, die Bedürfnisse, Probleme und das Kundenverhalten an allen Touchpoints zu analysieren, um im Anschluss durchweg kundenzentriert Maßnahmen zu entwickeln. Entsprechend müssen Daten gesammelt, ausgewertet und interpretiert werden.
Damit Customer Centricity funktioniert, müssen alle Kontaktpunkte mit dem Kunden transparent im Blick behalten werden. Daher ist ein Customer-Relationship-Management System (kurz: CRM-System) für Unternehmen unerlässlich. Als zentrale Datenbank sammelt und stellt ein CRM sämtliche Kundeninformationen und -interaktionen transparent bereit. Innovative CRM-Lösungen bieten bereits heute intelligente Funktionen, die Marketing- und Vertriebsteams individuell dabei unterstützen, Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sowie Services kundenzentriert auszurichten. Zudem können Unternehmen mit einem kundenorientierten Design eine erfolgreichen Customer Experience gestalten, um die Kundenbegeisterung zu steigern und die Kundenbindungen für nachhaltigen Erfolg zu festigen.
Erfolgskontrolle mit unseren CRM + AIA®-Lösungen
Mit dem Kundenbeziehungsassistent schafft Sie einen einzigartigen Überblick über die Beziehungsqualität und erhalten auf Basis von Referenzwerten Informationen über kundenspezifische Veränderungen auf einen Blick. Mit dem integrierten Fan-Prinzip von 2HMforum. erhalten Sie das optimale Tool, um die Fan-Quote ihres Unternehmens zu steigern und mit exzellentem Beziehungsmanagement zu überzeugen.
Datensicherheit und Customer Centricity
Datensicherheit ist eines der wichtigsten Themen unserer zunehmend digitalen Welt und geht uns alle an. Kunden fragen sich: Sind meine Daten und die meiner Kunden sicher?
Wir als Customer Centricity Unternehmen sehen uns verpflichtet, mit den Daten unserer Kunden absolut vertrauensvoll umzugehen. Deshalb sichern wir den Datenzugriff ausschließlich nach deutschen Datenschutzbestimmungen verbindlich zu und garantieren den Standort der Daten in deutschen Rechenzentren. Eine unberechtigte Weitergabe von Software und von Daten an Dritte wird ausgeschlossen.
Fazit: Kundenzentrierte Unternehmen sind nachhaltig erfolgreicher
Unternehmen, die stets die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden im Blick haben und diese in den Mittelpunkt sämtlicher Strategien, Produktentwicklungen und Prozesse stellen, sind für die Herausforderungen der beschleunigten Welt der Digitalisierung vorbereitet. Sie setzen auf gelingende und wertschätzende Kundenbeziehungen, die nachhaltiges Wachstum sichern und das Business für die Zukunft stärken. Schlussendlich zielt das Erfolgskonzept Customer Centricity auf nachhaltige WIN-WIN Beziehungen und die damit einhergehende Wechselwirkung von Kundenbegeisterung und Unternehmenswachstum.
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