„Wenn Sie Ihr Customer Management links liegen lassen…“

Herr Hamele, Sie beraten seit vielen Jahren Unternehmen bei der Digitalen Transformation. Nun geht es damit schnell voran. Ist das gut so?

Corona hat gezwungenermaßen den Digitalisierungsschub beschleunigt. Unternehmen müssen endlich das angreifen, was vielleicht schon Jahre als Konzept in der Schublade liegt und nicht gewagt wurde. Denn: Kundenkontakte funktionieren derzeit größtenteils nur digital, wo vorher physische Kontaktpunkte die Basis des Erfolgs waren. Hier sind alle Unternehmen quer durch verschiedenste Branchen nun gefragt, die digitalen Kundenkontaktpunkte im Sinne des Kunden auszugestalten.

Ist das so eine große Herausforderung?

In der Beratung sind wir immer wieder erstaunt darüber, dass häufig – sowohl mittelständische Unternehmen als auch große Konzerne – Customer Management mit all seinen wichtigen Dimensionen nicht in ihrer Unternehmens-Strategie festgeschrieben haben. Und dafür auch keinen ausreichenden Budget-Topf haben.

Was raten Sie dann diesen Unternehmen?

Ich halte es, wie der Amazon-Gründer Jeff Bezos: „Start with the customer!“ Nur wer sein Unternehmen strategisch, operativ und analytisch entlang der gesamten Kunden-Wertschöpfungskette konsequent an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen ausrichtet, ist für die Zukunft gerüstet. Mit unserem Reifegrad.Check unterstützen wir Unternehmen, einen Blick auf die wichtigsten 8 Dimensionen des Kundenmanagements zu werfen. Das sind z. B. die angesprochene Customer-Management-Strategie, Kundenausrichtung, Organisation & Führung, aber auch ganz konkret Tools, Prozesse, Analytics und Erfolgsmessung.

Und dafür braucht man einen Budget-Topf?

Ja – und nein. Der Reifegrad.Check zeigt Unternehmen, an welchen Stellschrauben sie drehen müssen, um Gefahren gegenzusteuern und schnell zu wirtschaftlichen Quick Wins zu kommen.

Zwei Beispiele:

• In einigen Banken in Deutschlands wird noch gern manuell gearbeitet. Durch einen schlanken, digitalen Prozess beim Kunden-Daten-Management – um Postrückläufer aufgrund von falschen Adressdaten zu vermeiden – kann einer unserer Kunden nun jährlich ca. 300.000 Euro Kosten einsparen.
• Ein namhafter Online-Fashion-Anbieter hat seit Jahren einen konstanten Rückgang seiner Bestandskunden; der Neukundengewinn ist ebenso auf einem niedrigen Level. Durch die Kundenabwanderung würde dem Unternehmen in den nächsten fünf Jahren ein EBITDA von fast 5 Millionen Euro entgehen; sein Bestandskundenstamm würde sich halbieren. Angesichts dieser Zahlen hat sich das Unternehmen entschieden, in Churn Prevention und die Optimierung des Leadmanagements durch ein passgenaues CRM-System zu investieren.

Wie kann man sich einen solchen Reifegrad.Check praktisch vorstellen?

Der Check ist klar strukturiert – und von vielen Unternehmen schon erfolgreich durchgeführt worden. In einem eintägigen Workshop (onsite, digital oder hybrider Durchführung) versammeln wir alle relevanten Stakeholder. Je nach Unternehmensgröße sind das Vertreter aus Geschäftsführung, Marketing & Vertrieb, Kundenmanagement, Personal, IT, und ggf. Marktforschung. Der Workshop beinhaltet zunächst eine Bewertung des Ist- und Ziel-Reifegrades im Kundenmanagement. Dann folgt eine Gap-Analyse entlang der 8 Dimensionen: Positionierung & CRM-Strategie, Kundenausrichtung, Organisation & Führung, Smart Data, Customer Analytics, Customer Interaction, Reporting & Erfolgsmessung sowie Prozesse & Tools. Je nach Wunsch integrieren wir auch die Sicht von außen, also die Kundenbewertung, anhand von Befragungen auf Basis des wissenschaftlich fundierten Fan-Prinzips. Aus diesen Erkenntnissen leiten wir dann konkrete Maßnahmen ab, priorisieren diese sog. Enabler nach Fristigkeit und Impact auf die Geschäftsziele und erstellen Handlungsempfehlungen für das jeweilige Unternehmen kombiniert mit einem strategischen Fahrplan.

Und dieser Fahrplan wird dann umgesetzt?

Wir begleiten Unternehmen seit mehr als 20 Jahren in diesem Prozess und wir erleben, dass die Verantwortlichen häufig ihren Reifegrad im Kundenmanagement besser bewerten als er in der Tat ist. Daher sind sie sehr dankbar für die fundierte Analyse und gehen in den meisten Fällen die von uns empfohlenen nächsten Schritte mit unserer Begleitung an. Das Schöne ist: Der Erfolg stellt sich immer schnell ein und lässt sich wunderbar messen.

Haben Sie einen abschließenden Tipp für unsere Leser?

Ja, ein Appell: Durch das Drehen an den richtigen Stellschrauben im CRM und Customer Experience Management können Unternehmen – ganz gleich welcher Branche oder Größenklasse – signifikant ihren wirtschaftlichen Erfolg verbessern. Wer sein Kundenmanagement „links“ liegen lässt und entsprechend „sparen“ will, gehört nicht zu den Gewinnern – weder jetzt in der Corona-Krise und auch nicht später. Ich wünsche mir, dass Sie zu den Gewinnern gehören.