Trends im Marketing – neue Herausforderungen und Chancen

Noch nie zuvor standen Unternehmen so viele unterschiedliche Kommunikationskanäle und digitale Formate zu Verfügung, um Kunden und Interessenten anzusprechen. Gleichzeitig war es aber auch noch nie so schwierig, die Aufmerksamkeit der Wunschkunden zu gewinnen. Warum? Weil Kunden und Interessenten täglich einer Flut an Informationen, Nachrichten und Mails gegenüberstehen.

Wie schafft man es in diesem umkämpften und dynamischen Markt, den richtigen Kontakt zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen, um sich von Marktbegleitern abzuheben? Und wie gelingt es, die Informationsflut zu durchdringen, die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zu gewinnen und damit verbunden eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen?

 

1. Von der persönlichen Ansprache zur Hyperpersonalisierung

Die Aufmerksamkeitsspanne ist extrem gesunken: Noch nie wurden Nachrichten so schnell und gnadenlos gelöscht wie heute. Wollen Unternehmen ihre Zielgruppen begeistern und die Aufmerksamkeit erhalten, müssen Inhalte hochgradig personalisiert sein. Dies gelingt nur, wenn sie den Markt und die Zielgruppe sowie deren Bedürfnisse kennen und den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Sind Inhalte zu allgemein und auf die Masse ausgerichtet, fühlen sich Interessenten nicht persönlich angesprochen und die Nachricht wird gelöscht. Die Bandbreite reicht von der persönlichen Ansprache über „individuelle“ Marketing-Kampagnen (via Marketing Automation) bis hin zu personalisierten Inhalten auf Webseiten und in Videos.

Daten sind dabei eine unverzichtbare Grundlage. Zum einen geben Kundendaten Auskunft über die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe. Zum anderen lassen sich durch Nutzerdaten Erkenntnisse daraus ableiten, wie der Kunde auf einzelne Marketingaktivitäten reagiert und welche Angebote passend platziert sind.

Mit Hilfe von datenbasiertem Marketing können relevante Daten u.a. von Webseiten und Social Media-Plattformen dafür genutzt werden, die richtigen strategischen Marketingentscheidungen zu treffen und höchst individualisierte Marketingkampagnen zu fahren. Nützliche Instrumente wie der Einsatz von Marketing Automation unterstützen dabei, gesamte Marketing-Prozesse zu strukturieren und individuell wie effizient zu gestalten.

Die CRM-Lösung kann diese Datengrundlage liefern: Alle Interaktionen mit dem Kunden laufen im CRM zusammen und liefern dadurch den 360-Grad Rundumblick in der entsprechenden Akte. Nicht nur die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sind dadurch ersichtlich, sondern auch jeder Kontaktpunkt und jede archivierte Kommunikation ist transparent und nachvollziehbar. So kann der Kunde ganz individuell und persönlich angesprochen sowie optimal betreut werden.

In der Kundenansprache und im B2B-Bereich spielt zudem der Aufbau der Marke eine zunehmend wichtige Rolle. Sie verknüpft das (rationale) Produkt mit Emotionen. Denn Fakt ist: Potenzielle Kunden haben im Großteil der Fälle bereits eine Vorentscheidung getroffen, bevor sie sich aktiv in den Entscheidungsprozess für oder gegen ein Produkt oder Unternehmen begeben. Deshalb kommt es darauf an, das Produkt mit den richtigen Emotionen zu verbinden, um die Zielgruppe zu erreichen. Dabei ist Authentizität und das damit verbundene Vertrauen entscheidend für eine langfristige Bindung des Kunden an die Marke.

 

2. Nachhaltigkeit wird zur Pflicht

Die Nachhaltigkeit von Unternehmen rückt immer stärker in den Fokus der Wahrnehmung und wird zu einem relevanten Faktor im Entscheidungsprozess des Kunden und somit auch für das Marketing. Dazu gehört auch, dass sich digitale Nachhaltigkeit zu einer Mindestanforderung an Unternehmen entwickelt hat.

Wichtige Nachhaltigkeitsthemen können dabei über passende Marketingmaßnahmen transportiert werden. Spätestens jetzt sollten sich Unternehmen mit der Frage befassen, welchen positiven Beitrag sie für die Gesellschaft leisten können und dies im Sinne einer nachhaltigen Geschäftsführung transparent kommunizieren.

CRM kann dabei unterstützen, da manuelle Vorgänge durch digital souveräne, durchgängige Prozesse abgelöst werden. Das fördert nicht nur den Wissensaustausch, spart Zeit und Ressourcen, sondern trägt wesentlich zu einer nachhaltigen Unternehmensausrichtung bei. Auch GreenConfiguration im Rahmen einer CPQ-Lösung kann dabei unterstützen, variantenreiche und komplexe Produkte nachhaltig zu konfigurieren.

 

3. Starke Anziehungskraft: Content Marketing

Das Internet schafft grenzenloses Wissen und ermöglicht es Interessenten, sich online bereits umfangreich zu informieren. Mit Content Marketing erreichen Unternehmen potenzielle Interessenten genau an diesen Online-Touchpoints. Im Gegensatz zu reiner Werbung kann durch qualitativ hochwertigen Content Vertrauen in die Marke und das Unternehmen geschaffen sowie Reichweite aufgebaut werden. In einer Zeit, in der PR-Arbeit von Unternehmen zunehmend in die Social Media-Kanäle wandert, sind nutzenstiftende Inhalte für die Kommunikation über soziale Medien wie beispielsweise LinkedIn unverzichtbar geworden. Insbesondere Influencer, die Content von Unternehmen in ihren Netzwerken verbreiten, sind von zentraler Bedeutung, um das Vertrauen von Interessenten und Kunden zu gewinnen.

Besonders herausfordernd ist dabei die optimale Orchestrierung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle. Marketingfachleute müssen ihre Social-Media-Kanäle sowie die eigene Website regelmäßig mit attraktiven Inhalten füttern, um potenzielle Kunden nicht zu verlieren und sie mit wertvollem Content zu überzeugen. Doch welcher Content ist der richtige für die Zielgruppe? CRM im Zusammenspiel mit Marketing Automation unterstützt dabei, Kunden und Interessenten mit wertvollen und relevanten Inhalten zu begeistern, indem Informationen über Interessen und Bedürfnisse zentral in der CRM-Lösung verknüpft werden. Durch diese qualitativ hochwertige Datengrundlage kann ein Start in eine langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung gelingen.

 

4. Automatisierung und Künstliche Intelligenz schaffen Freiräume

Die Digitalisierung wurde im letzten Jahr nochmals rasant beschleunigt. Diese Entwicklung hat auch spürbare Auswirkungen auf das Marketing, indem durch automatisierte Prozesse Zeit eingespart und damit verbunden der Fokus zunehmend auf die Strategie und Gestaltung einer begeisternden Kundenerfahrung gelegt werden kann.

Mit Hilfe der gesammelten Daten an sämtlichen Touchpoints der Customer Journey können nicht nur Botschaften sowie Produkt- oder Dienstleistungsangebote individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt werden. Vielmehr kann auch das Verhalten der Nutzer besser verstanden und darauf aufbauend zielgenaue Marketingkampagnen konzipiert werden.

In Zukunft werden sich Marketingmaßnahmen noch stärker auf den direkten Dialog mit Kunden und Interessenten ausrichten. Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning, Chatbots und Augmented Intelligence Assistants (AIA®) unterstützen zusätzlich bei der personalisierten Ansprache und bei zielgenauen Botschaften. Über die direkte Interaktion lernen Unternehmen ihre Zielgruppen besser kennen, können auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen und eine vertrauensvolle, emotionale Bindung aufbauen.

Zeitintensive Prozesse können in einer CRM-Lösung abgebildet und mit wenigen Klicks umgesetzt werden. Zusätzlich werden Daten miteinander verknüpft, sodass Veränderungen frühzeitig erkannt und Erkenntnisse in Beziehung gesetzt werden (Predictive Analytics). Mit Hilfe von Schnittstellen lassen sich Prozesse durchgängig und zeitsparend gestalten. Das bedeutet gleichzeitig mehr Zeit für den Kunden, um eine persönliche Beziehung aufzubauen, auszubauen und aufrecht zu erhalten.

Zusätzlich gewährleistet die CRM-Software, dass sämtliche Prozesse DSGVO-konform umgesetzt werden. Siegel und Zertifizierungen wie Software Made & Hosted in Germany oder fair.digital stellen dabei sicher, dass die Datenschutzrichtlinien mit Unterstützung des CRM eingehalten werden können.

 

5. Sales und Marketing verschmelzen

Um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten und daraus passende Marketingmaßnahmen ableiten zu können, müssen Unternehmen bestehende Datensilos aufbrechen. Marketing und Sales verschmelzen gedanklich zu einem Team und bestehende (Daten-)silos sollten aufgebrochen werden, um einen passgenauen Customer Life Cycle zu modellieren, der Kunden und Interessenten an jedem Touchpoint begeistert und mit einem einfachen Prozess überzeugt.

Als Kundenbegeisterungsteam schöpfen Marketing und Sales neue Potenziale, indem sie die Effizienz, Transparenz und den Umsatz im Unternehmen steigern. In der Praxis gelingt diese Zusammenarbeit mit CRM als Customer Data Platform, die den Mitarbeitern abteilungsübergreifend alle relevanten Informationen zentral zur Verfügung stellt. So arbeiten Marketing und Sales gemeinsam mit der gleichen Wissensgrundlage. Daten und Informationen stehen übersichtlich zur Verfügung und Kunden und Interessenten können dank durchgängiger Prozesse optimal betreut werden.

 

6. Zahlen bitte: Controlling, Analyse & KPIs

Bei allen Marketingmaßnahmen darf vor allem eines nicht zu kurz kommen: Das Controlling und die Analyse. Nur wer seine Kennzahlen und Auswertungen genau kennt, kann Marketingstrategien gezielt entwickeln, die Aktivitäten erfolgreich steuern und Marketingbudgets adäquat kalkulieren und verargumentieren. Als Orientierung für die Kostenkalkulation je gewonnenen Neukunden dient die Cost Per Acquisition-Kennzahl (CPA oder CAC). Einhergehend mit der Neukundengewinnung sollte regelmäßig geprüft werden, ob der vorhanden Zielmarkt noch zu dem Unternehmen passt oder ob aufgrund aktueller Entwicklungen ein neuer Zielmarkt erschlossen werden sollte.

Eine CRM-Lösung wie CAS genesisWorld stellt als zentrale Informationsplattform alle wichtigen Daten übersichtlich bereit, um fundierte Entscheidungen zu treffen. So können beispielsweise Reportansichten für vielfältige Auswertungen erstellt und in unterschiedlichen Diagrammen mit Drill-Down-Möglichkeiten angezeigt werden. Mit diesen gewonnenen Informationen lassen sich nicht nur zielgerichtete Marketingmaßnahmen planen, sondern auch Kampagnen individualisieren und Mitbewerber abgrenzen.

 

Fazit

Durch eine zunehmend differenzierte Zielgruppe und die fortschreitenden technologischen Entwicklungen stand das Marketing noch nie vor so vielen Herausforderungen und Chancen wie heute. Regelmäßig entstehen neue Trends, doch passen nicht alle Trends für jedes Unternehmen. Hier sind individuelle Entscheidungen gefragt und das bewusste Abschätzen von Risiken, wenn sich Unternehmen für oder gegen Trends entscheiden. Darüber hinaus ist die Entscheidung immer abhängig vom Zielmarkt und dem Controlling, das Kampagnenerfolge messbar macht und eine verlässliche Grundlage für Budget-Entscheidungen bietet.

Wenn sich in Zukunft Automatisierung und KI weiterentwickeln, darf vor allem Datenschutz und Datensicherheit nicht zu kurz kommen. Gleichzeitig sind mit der zunehmenden Digitalisierung im Marketing immer mehr technische Kompetenzen erforderlich, die in Unternehmen häufig extern an spezialisierte Dienstleister vergeben werden.

Bei all diesen technischen Veränderungen ist es wichtig, das Wir-Gefühl nicht zu vergessen. Denn für ein erfolgreiches Marketing braucht es nicht nur digitale Werkzeuge, sondern auch Kreativität und Menschen mit zentralen Kernkompetenzen im Unternehmen, die die Kunden und deren Customer Life Cycle genau kennen und die richtigen Marketingmaßnahmen planen.

Erfahren Sie beim ExpertenTalk: Die MarTech- und CRM-Trends mit Georg Blum, Geschäftsführer, Dozent und Experte für kundenwertorientierte Unternehmensführung und Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand und Vorstand des Lenkungsausschusses Digital Office beim Bitkom e.V., welche Trends uns in Zukunft noch erwarten und welche Chancen sich daraus ergeben, um die eigenen Marketingziele zu erreichen.

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