Im Laufe fast jeder Kundenbeziehung kommt es zu einem Support- und Servicefall. Während Produkte und Angebote immer vergleichbarer werden, heben sich Unternehmen mit einem exzellenten Service und einer durchgängigen Customer Experience von den Marktbegleitern ab, um eine dauerhafte Kundenbindung zu erreichen und Folgegeschäfte zu sichern. Doch die Herausforderungen im Service haben sich durch eine gestiegene Erwartungshaltung, die Digitalisierung und der Zunahme von Online-Käufen stark verändert.
Neue Technologien, sich verändernde Märkte, steigende Kundenerwartungen und aktuelle Trends wirken sich auf den Service und die Art der Interaktion mit dem Kunden aus. Die Frage, die viele bewegt: Wie sieht ein überzeugender Service in Zukunft aus?
1. Personalisierung und Individualisierung für proaktiven Service
In einer schnelllebigen Welt wünschen sich Kunden Wertschätzung sowie eine auf sie zugeschnittene Beratung und Betreuung. Ein personalisierter Service ist die Mindestanforderung, um den Kunden von der Anfrage bis zur Problemlösung zu begeistern.
Um individuell auf Anfragen reagieren zu können, müssen die Mitarbeiter alle wichtigen Informationen immer Blick behalten: Durch eine 360-Grad-Rundumsicht auf sämtliche Service-Tickets und Verträge kann der Mitarbeiter Zusammenhänge und Kritikalität direkt erkennen, die Kundenhistorie nachvollziehen und sich über die Systemumgebung oder angebundenen Produkte beim Kunden informieren, um Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen.
Unternehmen setzen zunehmend auf einen interaktiven Kundenservice, um mit einem einzigartigen Service überzeugen zu können. Durch die Analyse von Kundendaten und Vorhersagealgorithmen können Erkenntnisse über Muster und Trends in den Service-Anfragen sowie in den Interaktionen mit Kunden und Interessenten erkannt werden. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren, noch bevor ein Serviceantrag gestellt wird.
2. Self-Service als Must-have
Kunden möchten zunehmend selbstständig nach ihren Problemen und Lösungen recherchieren und diese schnell und unkompliziert lösen, statt den Service kontaktieren zu müssen. Deshalb bieten Unternehmen vermehrt auch einen kundenorientierten Self-Service an. Durch Self-Service-Tools wie Help Center, Online-Portale, FAQs oder Chatbots haben die Kunden einen schnelleren und bequemeren Zugang zu Informationen. Interaktive Online-Hilfen, die direkt im Produkt integriert sind, sorgen zusätzlich für einen schnellen Informationsaustausch.
Während Help Center als Online-Wissensdatenbank den Kunden (sowie auch den Service-Mitarbeitern) einen direkten Zugang zu wichtigen Informationen und Anleitungen bieten, können Chatbots und virtuelle Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz lernen, passend auf Benutzeranfragen zu reagieren. Beide Self-Service-Angebote stehen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und entlasten die Service-Mitarbeiter, indem viele der Standardanfragen direkt und automatisiert abgedeckt werden.
3. Multichannel – Kundenservice für nachhaltige Präsenz
Heutzutage erwarten Kunden nahtlosen Service an sämtlichen Touchpoints. Egal ob Hilfe-Portal, Telefon oder per Mail – um als Unternehmen reaktionsfähig zu bleiben, muss die Beratung und Betreuung auf einen Multichannel-Kundenservice ausgeweitet werden. Branchenspezifisch werden auch soziale Medien für einen ganzheitlichen Kundenservice immer wichtiger. Denn nur wer Kunden genau über den Kanal erreicht, den sie bevorzugen, bleibt präsent und kann langfristig überzeugen.
Für eine schnelle, lösungsorientierte und qualitativ hochwertige Reaktion auf Kundenanfragen ist eine transparente Kommunikation und Informationsverfügbarkeit über sämtliche Service-Stufen und Kanäle hinweg entscheidend. Dazu müssen alle Informationen und Nachrichten in einer zentralen Datenbank wie einer CRM-Lösung zusammenlaufen. Mit Hilfe dieser Unternehmensplattform wird sichergestellt, dass sämtliche Anfragen über den gewünschten Kanal in einer konstant hohen Servicequalität beantwortet werden können. Das schafft umfangreiche Transparenz und bietet zusätzlich die Möglichkeit, standardisierte und automatisierte Prozesse zu etablieren.
Die Komplexität im Kundenservice hat mit der Digitalisierung von Service-Leistungen stark zugenommen. Kunden sind durch Online-Händler und -Dienstleistungen extrem schnelle Rückmeldungen und Problemlösungen gewohnt. Wie können Unternehmen mithalten, wenn Antworten rund um die Uhr zum Selbstverständnis werden?
Um die Menge an Anfragen in Kombination mit einer schnellen Antwortzeit und überschaubaren Kosten bedienen zu können, setzen Unternehmen verstärkt auf künstliche Intelligenz und Machine Learning. Dadurch lassen sich Bearbeitungsprozesse beschleunigen sowie Kundenverhalten, Präferenzen und die Kaufhistorie analysieren, um schnell die für den Kunden passende Lösungen und Antwort auf seine Anfrage zu bieten.
Weitere digitale Tools wie Video-Chatfunktionen, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) lösen den klassischen Außendienstservice in vielen Fällen bereits ab. Beispielsweise können Außendiensteinsätze mit Hilfe von AR und VR organisiert werden, um den Kundentermin vor Ort zu ersetzen. Automatisierung und Digitalisierung unterstützen dabei, die Effizienz und Genauigkeit des Kundenservice-Teams zu maximieren, Rektionszeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
4. Reibungslose Zusammenarbeit für durchgängigen Service
Im Service ist eine nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation entscheidend, um erfolgreich zu sein. Dazu zählt einerseits die Kommunikation zwischen mehreren Servicestufen wie dem First und Second Level Support, als auch das reibungslose Zusammenspiel zwischen Innendienst und Außendienst. Die Daten müssen auf Knopfdruck ausgetauscht werden können, sodass jeder Mitarbeiter über sämtliche Informationen verfügt, die er benötigt.
Insbesondere im Außendienst braucht es eine regionale Zuordnung und Darstellung der Service-Fälle auf einer Karte, um gebietsübergreifend sinnvoll agieren und auf Basis dieser Informationen Routenplanungen optimieren zu können. Für eine schnelle Protokollierung und ggf. Rechnungsstellung vor Ort sind Service-Berichte mit digitalen Unterschriftsoptionen unverzichtbar.
Um mit der zunehmenden Digitalisierung und den immer neuen Technologien und Standards den Anschluss und wertvolle Kundenbeziehungen nicht zu verlieren, müssen Unternehmen agieren und sich schon heute an die Bedürfnisse des Kunden von morgen anpassen. Doch wie gelingt es Unternehmen, ihren Service zukunftsorientiert aufzustellen?
CRM als Grundvoraussetzung für exzellenten Service
Der Kern im Service ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen, seine Probleme zu verstehen und den optimalen Weg zu finden, um diese schnell zu lösen. Eine professionelle CRM-Lösung unterstützt dabei, den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig die Mitarbeiter im Kundenservice durch automatisierte und durchgängige Prozesse zu entlasten.
In der digitalen Kundenakte sind beispielsweise von der Kommunikationspräferenz bis hin zu individuellen Vereinbarungen sämtliche Informationen hinterlegt. Das bietet dem Servicemitarbeiter eine Rundumsicht auf alle Supportinfos, Serviceverträge und -kosten. So kann auf Basis der Kundenakte eine passgenaue Betreuung gewährleistet werden.
Beziehungen aufbauen, die Vertrauen schaffen
Essentiell für einen effektiven Kundensupport ist eine Kombination aus Tools, Systemen, Prozessen und vor allem den Menschen. Insbesondere im B2B-Bereich sind der persönliche, individuelle Kontakt und die Bereitstellung einer zeitnahen, verlässlichen Lösung entscheidend für den Aufbau langfristiger Beziehungen und den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Denn kein noch so durchgängig automatisierter Prozess kann die Wertschätzung und Sympathie ersetzen, die der Service-Mitarbeiter im direkten Gespräch mit dem Kunden vermittelt. Diese positive Erfahrung prägt nachhaltig und stärkt das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen.
Eine CRM-Lösung, dient den Mitarbeitern als zentrale Datenbasis für einen nahtlosen Informationsaustausch. Die wichtigen Kundeninformationen stehen auch bei externen Einsätzen online wie offline jederzeit und überall zur Verfügung. Somit entfällt eine zeitintensive und fehleranfällige Doppelpflege der Daten. Zusätzlich stehen den Mitarbeitern sämtliche Informationen zur Verfügung, um gut vorbereitet und professionell auftreten zu können.
Die Transformation des Kundenservice
Guter Service zeichnet sich branchenübergreifend durch eine wertschätzende Art in Kombination mit einem schnellen, kompetenten und lösungsorientierten Service aus. Damit kann der Service brachliegendes Vertriebspotenzial erkennen und aktivieren. Vertrieb und Service müssen zu einer schlagkräftigen Einheit zusammenwachsen, da beide Bereiche voneinander profitieren.
So ist der Service nicht mehr nur für technische Hilfestellungen verantwortlich, sondern übernimmt mehr und mehr vertriebliche Aktivitäten – er wird zu einem wesentlichen Vertriebsargument und zum entscheidenden Wertschöpfungs-Faktor. Eine CRM-Lösung vereinfacht die Erfassung, Zuteilung, Priorisierung sowie Bearbeitung von Anfragen und reduziert den Bearbeitungsaufwand von Routineaufgaben. Dadurch haben Servicemitarbeiter mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung und Beziehungspflege.
Neue Qualität von Serviceanfragen
Durch neue Technologien verändert sich das Selbstverständnis des Kundenservice. Standardisierte Anfragen können über KI-basierte Dienste beantwortet werden, sodass sich Service-Mitarbeiter vermehrt anspruchsvolleren Aufgaben widmen können und müssen.
Vor allem in technischen Unternehmen wird dieser Wandel spürbar, da die zu wartendenden Systeme durch die zunehmende Digitalisierung immer stärker und komplexer ineinandergreifen. Durch die zunehmende Verzahnung und Integration von unterschiedlichen Maschinen, Anlagen und Softwarelösungen muss der Support mehr Wissen zu den einzelnen Systemen aufbauen.
In einer CRM-Lösung können die Mitarbeiter direkt erfassen, welche Systemlandschaft beim Kunden vorliegt und welche Verträge abgeschlossen wurden. Dadurch erhalten Sie einen schnellen Überblick über das direkt betroffene System sowie die Systemlandschaft und alle Mitarbeiter können für eine optimale Serviceleistung auf aktuelle Informationen zugreifen.
Fazit: Der Service im Wandel
Der Kundenservice muss sich vom Problemlöser hin zu einer integrierten Unternehmensfunktion weiterentwickeln: Nur begeisterte, überzeugte Kunden kaufen wieder und wieder beim gleichen Anbieter und sprechen Empfehlungen aus, durch die neue Interessenten und Kunden gewonnen werden können. Deshalb zählt ein durchgängig exzellentes Service-Erlebnis zu den Schlüsselelementen für loyale, empfehlungsbereite Kunden, die eine starke Beziehung zum Unternehmen aufbauen.
Wer den Service ernst nimmt, die Wünsche seiner Kunden versteht, antizipiert und erfüllt, hat die Möglichkeit, sich von Marktbegleitern abzusetzen. Datengetriebene Prozesse und digitale Assistenten prägen den Wandel des Kundenservice.
Um als Unternehmen mithalten zu können, ist ein CRM von zentraler Bedeutung, da an dieser Stelle sämtliche Informationen zusammenfließen und direkt abgerufen werden können. Weitere spezifische Tools wie Chatbots, VR und AR lassen sich nahtlos integrieren, um so mit durchgängigen, teilweise automatisierten Prozessen schnell zu reagieren und besten Service sicherzustellen. Dadurch kann der der Personalisierungsgrad im Service deutlich erhöht und die Präferenzen sowie Erfahrungen des Kunden für eine bedarfsorientierte Kommunikation genutzt werden.
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