In der stark wettbewerbsorientierten Geschäftswelt werden Customer Centricity und eine begeisternde Customer Experience immer mehr zu Eckpfeilern erfolgreicher Businessstrategien. Zukunftsorientierte Unternehmen sind stets auf der Suche nach innovativen Ansätzen, um mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben, ihren Vertrieb zu optimieren und ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Angesichts des beschleunigten Technologiewandels und der sich ändernden Kundenbedürfnisse ist es entscheidend, die Top-Business-Trends im Kundenbeziehungsmanagement, Vertrieb und Digital Office im Blick zu behalten.
Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung CAS Software AG und Mitglied im Vorstand des Kompetenzbereiches Business Software & Digital Office im Bitkom e.V. beschäftigt sich intensiv mit den Veränderungen und Trends im Unternehmen und im Digital Office. Gemeinsam mit ihm schauen wir auf die Top 7 Themen der Digitalisierung im B2B-Segment und geben Ihnen Tipps, wie Sie diese als Chance für Ihr Wachstum nutzen.
Trend #1: New Work & Human Capital
Mitarbeitende sind das Herzstück eines Unternehmens und damit von entscheidender Bedeutung für den Erfolg. Allerdings sorgt der aktuelle Fachkräftemangel für Herausforderungen bei der Mitarbeitergewinnung und ‑haltung. Deshalb müssen strategische Maßnahmen und Ansätze her, die Mitarbeitende begeistern, um qualifiziertes Fachpersonal zu finden und zu binden. Dazu gehören ein flexibles, ortsunabhängiges und hybrides Arbeiten ebenso wie moderne Tools, die die dezentrale Zusammenarbeit und einen effizienten Arbeitsalltag sicherstellen. Doch damit nicht genug: Die digitalen Werkzeuge müssen so gestaltet sein, dass sie schnell und einfach erlernbar sind, Spaß bei der täglichen Nutzung machen und bestehende Mitarbeiter nicht überfordern oder gar Angst vor einem Arbeitsplatzverlust auslösen.
Das Ziel einer modernen Mitarbeiter- und Unternehmensführung ist eine wertschätzende Unternehmenskultur, die Raum für die individuelle Potenzialentfaltung schafft und zugleich mit digitalen Tools den Mitarbeitenden die Möglichkeit bietet, den idealen Arbeitsplatz selbstständig zu gestalten und damit flexibel auf die Herausforderungen reagieren zu können. Vertrauen, Wertschätzung und ein gemeinsames Ziel kombiniert mit flexiblen Arbeitszeitmodellen und dem individuellen Workspace sind die Grundpfeiler einer gesunden, nachhaltig erfolgreichen Unternehmenskultur – die von der Motivation und dem Engagement jedes Mitarbeitenden getragen wird.
Moderne und intuitiv bedienbare CRM-Lösungen mit gutem Look & Feel unterstützen nicht nur das mobile Arbeiten, reibungsloses Teamwork von überall aus und transparentes Teilen von Wissen. Sie sind gleichzeitig auch nutzerfreundlich und sorgen für maximale Gestaltungsfreiheit bei der Organisation des individuellen Arbeitsplatzes.
Tipp: Schauen Sie sich den ExpertenTalk „Corporate Happiness – Erfolgsfaktor für mehr Wachstum“ mit Dr. Oliver Haas, Initiator und Geschäftsführer der Corporate Happiness GmbH, und Marcus Bär, über eine stärken- und werteorientierte Unternehmenskultur u.a. im Kontext der Digitalisierung.
Jetzt anschauen und erfahren, wie Sie mit Corporate Happiness den Weg in Richtung einer gesunden Kulturentwicklung schaffen.
Trend #2: Innovative Technologien & KI
Der Einsatz von innovativen Technologien sowie Künstliche Intelligenz (KI) spielen eine immer größere Rolle: ChatGPT liefert in Sekundenschnelle brauchbare Textinspirationen, Übersetzungstools beherrschen eine Vielzahl von Sprachen, Chatbots beantworten Service-Anfragen, KI generiert personalisierte Bilder und Videos und kommt zuweilen auch in der Produktentwicklung unterstützend im Einsatz. Folglich setzen Unternehmen im Kundenbeziehungsmanagement vermehrt auf KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten, um zielorientierten Support zu bieten und personalisierte Empfehlungen auszusprechen. Im CRM bedeutet dies: Predictive Analytics, maschinelles Lernen und intelligente Automatisierungen helfen dabei, effizienter und zielgerichteter auf Kundenbedürfnisse einzugehen sowie gleichzeitig Kosten zu senken.
Doch bei all den Technologien und neuen Möglichkeiten sollte eines nicht außer Acht gelassen werden: der Mensch. Deshalb setzt CAS Software auf intelligente AI-Assistenten (kurz AIA®), die mitdenken und dem Anwendenden datenbasierte Entscheidungsvorlagen liefern – und ihm damit im Business-Alltag als digitaler Helfer rund um die Uhr zur Seite stehen.
Und auch Mobile Office-Anwendungen, Cloud-Computing und virtuelle Kollaborationstools nehmen als innovative Technologien neben der KI an Bedeutung in Unternehmen zu, um das Modern Work von dezentralen Teams zu unterstützen, flexibles Arbeiten zu gewährleisten und die Produktivität zu steigern.
Trend #3: Intelligente Automatisierung
Innovative Technologien und wirtschaftliche Entwicklungen treiben die Automatisierung weiter voran. Unternehmen stehen schon heute vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung: Zum einen, um mit intelligenten Automatisierungen die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service schneller, stabiler und effizienter zu gestalten und zum anderen, um lästige Routineaufgaben von Systemen erledigen zu lassen, damit den Mitarbeitenden mehr Zeit für die Kundenbeziehungspflege bleibt.
Damit systemübergreifende Prozesse ohne Systembruch gelingen, sind smarte Anbindungen an Drittsysteme wie ERP, DMS oder Business Directories hilfreich. Um am Puls der Zeit neue Technologien nutzen zu können, braucht es eine Softwarelösung, die sich leicht an sich verändernde Anforderungen anpassen lässt. Dadurch werden Unternehmen agiler und reaktionsschneller, wenn es darum geht, sich neuen Anforderungen und Marktentwicklungen zu stellen. Folglich sind die flexible Anpassbarkeit von Software (bspw. über Low-Code/No-Code-Plattformen), die Integration von Schnittstellen und die Anbindung anderer Business-Lösungen entscheidende Aspekte für erfolgreiche Prozessoptimierungen und Automatisierungen im Unternehmen und für die Vermeidung von doppelter und fehlerhafter Datenpflege.
Tipp: Verbinden Sie Ihre Business Tools unter einer Oberfläche mit einer flexiblen und schnittstellenfreundlichen CRM-Lösung wie CAS genesisWorld als zentraler Datenquelle für vernetztes Wissen und für die maximale Gestaltungsfreiheit beim Wachstum Ihres Unternehmens.
Trend #4: Kundenerlebnisse & Personalisierung
Ganz im Sinne von Customer Centricity steht der fünfte Trend „Kundenerlebnisse und Personalisierung“. Denn wir alle wissen, ohne den Kunden gibt es kein Business. Deshalb wird eine emotionale Customer Experience (CX) mehr und mehr zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerbsumfeld und für den nachhaltigen Erfolg immer wichtiger. Ebendaher investieren Unternehmen verstärkt in CX-Management-Strategien, um ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten sicherzustellen – sei es online, offline oder mobil. Denn die Schlüsselfaktoren für begeisternden Service sind Personalisierung, Individualisierung und Emotionalisierung im Kundendialog.
Mit einer CRM-Lösung und einem 360°-Blick auf den Kunden können Marketing und Vertriebs-Teams ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer (potenziellen) Kunden entwickeln und maßgeschneiderte Angebote erstellen. Zudem können Unternehmen mithilfe einer personalisierten Kommunikation und individueller Produkte eine höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen und so die Geschäftsbeziehung emotional aufladen. Doch auch mal über den Tellerrand zu schauen, die Kundenperspektive einzunehmen oder eine Kundenumfrage zum Produkt- und Prozesserlebnis durchzuführen, hilft bei der Verbesserung der Customer Experience.
Investieren Sie in die Datenanalyse und die Verbesserung des Kundenservices, um zu begeistern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern – es lohnt sich.
Tipp: Nutzen Sie technologische Innovationen und wählen Sie mit Bedacht die richtige Kommunikation an den richtigen Stellen aus – ein persönliches Gespräch auf Augenhöhe ist noch immer nicht zu ersetzen. Denn: Geschäfte werden weiterhin zwischen Menschen gemacht.
Trend #5: Cybersicherheit & Datenschutz
Die Themen Datenschutz und Cybersicherheit bleiben ein Dauerbrenner. Insbesondere im Kundenbeziehungsmanagement haben Datenschutz und -sicherheit oberste Priorität. Unternehmen setzen auf robuste Sicherheitsmaßnahmen und Datenschutzrichtlinien: Einerseits um das Vertrauen der Kunden und Interessenten zu gewinnen und zu halten, andererseits um das Business vor Hackerangriffen und deren Bedrohungen zu schützen. Dabei stellen die New Work-Freiheiten Unternehmen vor zusätzliche Datenschutz-Herausforderungen.
Tipp: Eine zentrale Speicherung und Bereitstellung von Daten mit modernen Sicherheitsstandards, wie z. B. einer 2FA versehenen CRM-Lösungen, kann vor unbefugtem Datenmissbrauch und -verlust schützen. Mithilfe von spezifischen Zugriffsrechten und klar definierten Rollen kann der Zugriff auf Daten definiert und beschränkt werden.
Folgen Unternehmen dem Trend der Cloud-Lösungen, ist zu beachten, dass der Hosting-Partner die Verantwortung für die Sicherstellung des Betriebs und der Softwarefunktionen trägt. In Deutschland gehostete Software unterliegt den besonders strengen Datenschutzbestimmungen und hohen Sicherheitsstandards der EU-DSGVO. Daher kann die Wahl, Software in Deutschland zu hosten, für Unternehmen und Organisationen, die in der EU tätig sind oder mit EU-Bürgern interagieren, eine strategisch wichtige Maßnahme für die Gewährleistung des Datenschutzes sein.
Zusätzlich können digital souveräne Software-Lösungen die Datensicherheit stärken, indem diese dafür sorgen, dass Unternehmen und deren Kunden die Kontrolle über ihre eigenen Daten und digitale Infrastruktur behalten, anstatt von anderen Ländern oder ausländischen Technologieanbietern abhängig zu sein.
Tipp: Achten Sie bei der Einführung neuer Business Lösung unbedingt auf vorweisbare Zertifikate und Gütesiegel für Datenschutz oder Datensicherheit des Anbieters.
Trend #6: Neue Geschäftsmodelle & Transformationschancen
Eins hat uns die voranschreitende Digitalisierung gelehrt: Sie hat traditionelle Geschäftsmodelle verändert, neue Chancen geschaffen und Unternehmen angetrieben, ihr Geschäft auf ein neues Niveau zu heben. Von der Effizienzsteigerung über eine verbesserte Kundenerfahrung, der Erschließung neuer Märkte und der Entwicklung von Innovationen bis hin zur Kostenreduktion – das Digitalisierungspotenzial ist vielfältig. Um wettbewerbsfähig zu bleiben oder neue Möglichkeiten für mehr Wachstum zu schaffen, müssen Unternehmen sich anpassen und innovative Ansätze entwickeln. Nach und nach werden deshalb immer mehr Geschäftsprozesse und Kompetenzen in den digitalen Raum verlagert und Modelle entwickelt, die Unternehmen neue Wege des wirtschaftlichen Erfolgs bieten – neue Produkte, neue Services, neue Abrechnungsmodelle.
Tipp: Stärken Sie die Adaptivität und Resilienz Ihrer Organisation und sehen Sie die Digitalisierung als Chance zur Transformation, um sich weiterzuentwickeln und erfolgreicher zu sein.
Trend #7: Nachhaltigkeit & soziale Verantwortung
Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung gewinnen zunehmend an Bedeutung für Kunden und Unternehmen. Auch im Kundenbeziehungsmanagement wird Nachhaltigkeit zum integralen Bestandteil und wichtigen Differenzierungsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Deshalb setzen Unternehmen vermehrt auf umweltfreundliche Praktiken und soziale Verantwortung, um langfristige Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten aufzubauen sowie die positive Markenwahrnehmung zu stärken. Sie integrieren Nachhaltigkeitspraktiken wie umweltfreundliche Produktionsprozesse, Reduktion von negativen Umwelteinflüssen, soziale Projekte und vieles mehr in ihr Geschäftsmodell und stärken so ihre Zukunftsfähigkeit. Auch bei digitalen Produkten achten Kunden und Interessenten vermehrt auf Nachhaltigkeitskriterien, denn im Kontext von Business-Software kann Nachhaltigkeit ebenfalls erfolgreich umgesetzt werden (z.B. durch einen geringen Energieverbrauch von IT-Services). Doch der wichtigste Nachhaltigkeitsfaktor im Business ist der Aufbau nachhaltiger, langfristiger Kundenbeziehungen. Schlussendlich können treue und begeisterte Kunde zum Sprachrohr werden, mit ihrer Überzeugung andere inspirieren und zum Kauf animieren. Unternehmen, die Nachhaltigkeit als Teil der Unternehmenskultur verstehen, schaffen somit nicht nur eine positive Markenwahrnehmung, sondern stärken ihre Zukunftsfähigkeit und fördern zugleich eine faire und sozialfreundliche Gesellschaft.
Fazit
Es bleibt spannend: Der digitale Wandel und innovative Technologien bieten vielfältige Chancen, die wir lediglich erkennen und nutzen müssen. Sei es, um Prozesse zu optimieren, das Kundenbeziehungsmanagement auf ein neues Level zu heben oder neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Letztendlich müssen Unternehmen für ihre Zukunftsfähigkeit den Spagat zwischen einem modernen Business und der schönen Tradition der persönlichen Kontaktpflege schaffen.
Werden Sie aktiv, machen Sie eine Bestandsaufnahme, haben Sie den Mut zur Veränderung und setzen Sie digitale Tools an der richtigen Stelle ein. Sorgen Sie gleichzeitig für eine emotionale Kommunikation, Nachhaltigkeit und New Work, um Kunden, Interessenten, Partner und Mitarbeitende zu begeistern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Denn zum Glück bleibt am Ende des Tages das Business – ein People Business.
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