Kommunikatives CRM

Kommunikatives CRM (Customer Relationship Management) ist ein Teilbereich des operativen CRM. Im Gegensatz zum analytischen CRM umfasst es das Management aller Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen.

Die Kundenorientierung und der Kundenservice stehen beim kommunikativen CRM im Fokus. Kommunikatives CRM spricht die Kundenkontaktpunkte (Customer Contact Points) an. Dabei handelt es sich um Situationen, in denen es zu einem unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden kommt, beispielsweise physisch in Geschäften und über Sales-Mitarbeiter oder digital auf der Internetpräsenz des Unternehmens. Alle interaktiven digitalen Kommunikationskanäle sind unter dem Begriff „Customer Interaction Center“ zusammengefasst.

Multi-Channel-Management
als Kern des kommunikativen CRMs

Früher waren für ein Unternehmen schon wenige Kommunikationskanäle ausreichend. Durch die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien spielen beim kommunikativen CRM immer mehr Kanäle eine Rolle und die Kundenbeziehungen verlagern sich immer mehr in den virtuellen Raum. Außerdem sind es zunehmend die Kunden, die Kontakt zu den Unternehmen aufnehmen. Multi-Channel-Management bezeichnet die effiziente Nutzung und Verwaltung dieser Kanäle. Bedeutungsvolle Kanäle sind:

• Telefon: Callcenter (inbound/outbound), IVR, VRU
• Web: E-Commerce, soziale Netzwerke
• Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS
• Direktmarketing-Kanäle wie Brief, Fax, Face-to-Face-Kontakt
• Kampagnenmedien: TV, Kino, Print

Die Telefonanlage des Call-Centers sollte mit dem CRM-System verbunden sein, das die Kundendaten enthält. So haben die Mitarbeiter einen direkten Zugriff auf die kundenbezogenen Daten.
Zu unterscheiden ist das Inbound-Call-Center, bei dem der Kunde das Unternehmen kontaktiert, und das Outbound-Call-Center, bei dem das Unternehmen den Kunden beispielsweise zu Marktforschungszwecken kontaktiert.

Vorteile des kommunikativen CRMs für Unternehmen 

Effektives kommunikatives Kundenbeziehungsmanagement hilft Unternehmen bei der Entscheidung, welche Kanäle für das Unternehmen allgemein bzw. für bestimmte Kundengruppen einzusetzen sind. Dabei zu beachten sind die Funktionalität des Kanals und dessen Rentabilität für das Unternehmen, gezielt bestimmte Kunden zu erreichen. Unternehmen möchten durch kommunikatives CRM zu einer Kundengewinnung und einer erfolgreichen Kundenbindung gelangen. Das kommunikative Kundenbeziehungsmanagement schafft standardisierte Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Beschwerden. Die Service- oder Marketing-Mitarbeiter bearbeiten je nach den persönlichen Skills und Kompetenzen bestimmte Kundenanfragen. So wird ein optimales Kundenmanagement gewährleistet und Kundenprozesse laufen effizient ab.

Um eine effektive Kontaktverwaltung zu erreichen, empfiehlt es sich, für einen einheitlichen Unternehmensauftritt zu sorgen. Zudem ist es von Vorteil, wenn alle Bereiche der Firma eine einheitliche Sicht auf den realen oder potenziellen Kunden haben.

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