CRM-Einführung – So gelingt der Start ins Projekt
Damit CRM im Unternehmen schnell Früchte trägt, ist es empfehlenswert, bereits bei der Einführung systematisch vorzugehen. Mit der bewährten CAS Projektmethode gelangen Sie über klar definierte Schritte sicher zum Erfolg.
Vom Startschuss der CRM-Einführung bis zur Inbetriebnahme der neuen CRM-Lösung gibt es einige Faktoren, die den Erfolg positiv beeinflussen. Neben den klassischen Schritten Anforderungen, Einführung und Weiterentwicklung gehört hierzu ein weiterer wichtiger Faktor: der Mensch! Zum einen die Anwender, die in Ihrem Unternehmen mit der CRM-Lösung arbeiten werden. Zum anderen die Kunden, auf die alle Unternehmensprozesse mithilfe von CRM langfristig ausgerichtet sind.
Die CAS Projektmethode
Ein bewährtes Verfahren als Erfolgsgarant
Die Einführung neuer Software stellt Unternehmen oft vor eine Herausforderung. Der Leistungsumfang, die Kosten, der Produktivitätszuwachs und der Implementierungs- und Schulungsaufwand müssen ebenso im Blick behalten werden wie das Zusammenspiel mit bestehenden Systemen.
Hier unterstützt unser methodisches Vorgehen, das bereits in hunderten von Kundenprojekten erfolgreich umgesetzt wurde. Die praxiserprobte CAS Projektmethode unterteilt sich in die großen Phasen Auswahl, Einführung und Weiterentwicklung. Diese Phasen sind wiederum in kleinere Prozess-Schritte gegliedert. Das systematische und strukturierte Vorgehen schafft Sicherheit und Effizienz und bezieht vor allem die Menschen als erfolgsentscheidenden Teil mit in den Prozess ein.
Die Schritte der CAS Projektmethode zur Einführung von CRM-Software im Unternehmen.
Die wichtigsten Schritte einer erfolgreichen CRM-Einführung
- 1. Mit dem Kick-Off-Meeting startet Ihre CRM-EinführungsphaseDefinieren Sie gemeinsam die Rolle jedes einzelnen im Projektteam. Wer ist CRM-Manager, Projektleiter, Key-User, Administrator oder Projektauftraggeber? So schaffen Sie Klarheit und legen die Verantwortung mit in die Hände der Teilnehmer. Klare Kommunikationsregeln innerhalb des Projektes sorgen für Vertrauen und Akzeptanz.
- 2. Ermitteln Sie gemeinsam Ihre Anforderungen und fokussieren Sie sich auf Ihr ZielbildWas benötige ich? Was ist mir wichtig? Und wie kann ich am besten den Bedarf mit einer Standardsoftware abbilden? Lernen Sie mit der Klarheit über Ihre eigenen Ziele Ihren Softwareanbieter kennen und prüfen Sie, ob die Chemie stimmt. Gegenseitiges Vertrauen in den jeweiligen „Sparringspartner“ und die Beratung auf Augenhöhe sind an dieser Stelle wichtiger als das Durchforsten von Funktionslisten.
- 3. Schulung der Key-User und des Projekt-Teams in der ÜbungsphaseUm die Grundphilosophie der CRM-Software kennen zu lernen, ist nun die Schulung der Key-User und des ganzen Projekt-Teams auf Basis des Standardprodukts der nächste logische Schritt. In dieser Übungsphase werden das Erlernte von den Key-Usern angewendet und die Prozesse aus dem Tagesgeschäft nachgebildet – aufkommende Fragen werden direkt im Team geklärt. Holen Sie sich bei Bedarf Unterstützung: Coachings werden jederzeit unterstützend vom Implementierungspartner angeboten.
- 4. Anforderungsaufnahme mit Analyse und Diskussion der Prozesse und Go für RealisierungWir empfehlen die gesammelten Anforderungen im Anschluss zu priorisieren und wesentliche Grundanforderungen und Quick-Wins zu definieren. Um die Einführungsphase zum Abschluss zu bringen, ist es entscheidend, sich auf die priorisierten Anforderungen zu konzentrieren und weitere Wünsche zunächst auszublenden, damit man zügig zu einem ersten Projekterfolg gelangt. Weitere Anforderungen können zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit umgesetzt werden. Ein Lenkungskreis gibt das Go für die Realisierung frei bzw. kann im Vorfeld über noch offene Fragen entscheiden, die sich in der Anforderungsaufnahme ergeben haben. Das Ergebnis wird in einer Anforderungsdokumentation mit Lösungsskizze festgehalten – beispielsweise die Beschreibung, wie ein Prozess mit der Software abgebildet werden kann.
- 5. Implementierung und Test für eine langjährige Nutzung der CRM-LösungMit Blick auf die langjährige Nutzung der CRM-Lösung und kommende Software-Updates empfehlen wir in Phase 2 der CRM-Einführung die Realisierung so nah wie möglich mit den Standardfunktionalitäten der Software und deren Anpassungsmöglichkeiten durchzuführen, anstatt Funktionen individuell programmieren zu lassen. Idealerweise versetzen Sie sich bereits jetzt in die Lage, selbst Anpassungen vorzunehmen. Ihr Implementierungspartner kann gemeinsam mit Ihnen einen ersten Wurf erarbeiten. Das Projektteam ist aktiv an dieser Phase beteiligt, es prüft die Abbildung Ihrer Prozesse und Konfigurationen im CRM auf Alltagstauglichkeit und gibt Feedback.
- 6. Schulung der AnwenderDie Schulung der Anwender findet idealerweise durch die Key-User statt (Train-the-Trainer-Konzept). Der Partner bildet die Key-User aus, diese schulen die Anwender. So wird das CRM-Wissen fest in Ihrem Unternehmen verankert.
- 7. Das Going Live beendet die CRM-Einführungsphase des ProjektsJetzt ist Zeit für eine kleine Verschnaufpause und Zeit, die Erfolge der Einführung zu feiern. Danach geht das Projekt in die nächste Stufe der Weiterentwicklung und Optimierung über. Auch die Ausbildung weiterer Mitarbeiter und die Integration neuer Bereiche gehören in die dritte Phase eines CRM-Projekts.
Best Practices und Praxiseinblicke
Erfahren Sie mehr zu den Vorteilen und der Arbeit mit CRM-Software. Unsere Webinare geben Ihnen den perfekten ersten Einblick in CRM.
In spannenden Experten- und PraxisTalks stellen Ihnen unsere CRM-Kunden und -Partner Best Practices bei der Einführung und Nutzung von CRM vor.
Top 10 Erfolgsfaktoren für die CRM-Einführung
1. Der erste Schritt – einfach gehen!Definieren Sie Ihre großen Ziele und brechen sie diese auf kleinere Einheiten und Themen für ein schrittweises Vorgehen herunter. Fragen Sie sich: Wo kann ich anfangen? Wo ist im Moment der größte Schmerz? Mit welchen Funktionen und Prozessen habe ich den schnellsten Nutzen, was sind die Quick-Wins? Gehen Sie beherzt den ersten Schritt – mit einer guten Planung und einem guten Projektmanagement werden Hürden schnell überwunden. Das Schöne: Gemeinsam werden die Erfolge von den Projektbeteiligten gesehen und schaffen damit Motivation für die folgenden Schritte.- 2. Akzeptanz schaffen – mit gemeinsamen Spielregeln zum ZielStärken Sie mit klaren Zielen und vorab definierten Spielregeln den Veränderungsprozess im Unternehmen. Eventuell bestehende Ängste werden schnell genommen und durch Akzeptanz, Sicherheit und Vertrauen ersetzt. Die Projektteilnehmer werden von Anfang an aktiv in die Veränderung einbezogen und empfinden eine Art Challenge, die ihnen Spaß macht. Tipp für maximales Commitment: Rollenkarten mit ‚Vertragscharakter‘, die jedem Projektteilnehmer seine Bedeutung im Team spiegeln und die Verantwortlichkeit für den gemeinsamen Erfolg verdeutlichen.
- 3. CRM ist ChefsacheDie Geschäftsleitung muss hinter Ihrem CRM-Projekt stehen, das Projektteam beauftragen und die entsprechenden Kompetenzen und Rechte geben. Wenn die Wichtigkeit und die Erfolge immer wieder ins Unternehmen kommuniziert werden, geht das Projektteam mit gestärktem Rücken Richtung Erfolg.
- 4. Customer Centricity als übergreifende CRM-StrategieGrundlage für die erfolgreiche Implementierung einer CRM-Lösung ist eine übergreifende CRM/XRM-Strategie: Customer Centricity als Unternehmensstrategie ist eine zukunftsorientierte Unternehmenskultur, die Kunden in den Mittelpunkt aller Touchpoints, Services und Produktentwicklungen stellt. Sie durchdringt das gesamte Unternehmen und hat die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse auf den Kunden zur Folge. Prüfen Sie deshalb noch vor Projektbeginn Ihre Ausrichtung, betrachten Sie die Customer Experience und klären Sie gegebenenfalls noch das gemeinsame ‚Wo-wollen-wir hin‘. Damit ist Ihr Projekt von Anfang an gesund aufgestellt für eine erfolgsversprechende Zukunft mit CRM.
- 5. Kostenfreier Expertenblick – das Wissen der Mitarbeiter nutzenDie Einführung neuer Technologien verläuft umso erfolgreicher, je stärker die spezifische Anwenderperspektive berücksichtigt wird. Die eigenen Mitarbeiter sind oft die besten Berater und Prozessexperten. Diese Expertise ist Gold wert – nutzen Sie sie. Gleichzeitig schafft man Motivation und Freude, denn so ist jeder Mitarbeiter Teil des Erfolges. Rollen wie Key-User, CRM-Manager oder Administrator im Projektteam werden definiert und in einer Art ‚Übungsphase‘ sollen die jeweiligen Arbeitsabläufe selbst festgelegt, abgebildet und evtl. entstehende Fragen unmittelbar geklärt werden. Anschließend bringen die Key-User, aus zum Beispiel dem Marketing, Vertrieb und Service, ihre spezifischen Anforderungen ins Spiel. Eigens geschriebene Prozesshandbücher helfen, Anwendungsprozesse festzuhalten und für alle Mitarbeitenden zugänglich zu machen.
- 6. Ein Muss – der System- und Prozess-CheckVor der Implementierung gehört eine technische und kaufmännische Aufnahme Ihrer vorhandenen IT- und Kommunikationsstruktur zur Grundlage. Prozesse werden unter die Lupe genommen und die Kommunikation innerhalb der Organisation überprüft. Für die erfolgreiche Einführung einer CRM-Software müssen Sie sich über alle Kontaktkanäle hinweg auf Ihre Kunden ausrichten. Auch vielseitige Schnittstellen zu ERP-, CPQ- oder ECM-Lösungen werden im Laufe des Projekts in die Informationsflüsse miteinbezogen. Sie unterstützen Ihre Mitarbeitenden dabei, eine ideale und reibungslose Customer Journey zu gestalten und sparen Ihnen künftig Zeit für Ihre Kunden.
- 7. Ihr Wettbewerbsvorteil – volle Konzentration auf die KernprozesseProzesse und Anforderungen ändern sich heute sehr dynamisch, deshalb macht es Sinn, schnell 80 % des Ziels zu erreichen als in der doppelten Zeit 100 %. Denn wenn Ihr CRM-Projekt zu lange dauert, geht die Begeisterung für die neue Lösung verloren und Rahmenbedingungen, Prozesse können sich zwischenzeitlich schon wieder verändert haben. Es geht nicht darum, von heute auf morgen alle Geschäftsprozesse zu digitalisieren, sondern sinnvoll Schritt für Schritt die digitale Transformation voranzutreiben. Setzen Sie die Brille Ihres Kunden regelmäßig auf und betrachten Sie die Customer Experience, um Optimierungspotenziale in den Prozessen zu entdecken. Obwohl digitale Technologien unsere Arbeit erleichtern und effizienter gestalten, werden Geschäfte stets zwischen den Menschen gemacht.
- 8. Partner auf Augenhöhe – auf Zukunfts- und Investitionssicherheit setzenWenn Sie sich für einen Softwareanbieter entscheiden, achten Sie darauf, dass sein CRM mit der Entwicklung Ihres Unternehmens Schritt halten kann. Ein am Markt etablierter Hersteller für flexible CRM-/Software-Lösungen, bietet Ihnen eine hohe Investitionssicherheit und damit die Möglichkeit, für alle Phasen, die das Unternehmen durchläuft, immer das passende System an der Seite zu haben. Von Vorteil ist die Wahl eines Softwareanbieters, der mit den Geschäfts- und Kommunikationsprozessen eines mittelständischen Unternehmens gut vertraut ist. Das Plus: Mit diesem Verständnis für die Abläufe beim Kunden sind eine partnerschaftliche Zusammenarbeit auf hohem Niveau und eine sichere Projektumsetzung möglich. Nicht zuletzt muss aber auch die Chemie zwischen Unternehmen und Implementierungspartner stimmen, um ein CRM-Projekt erfolgreich auf den Weg zu bringen.
- 9. Im Austausch – jederzeit die offene Kommunikation pflegenNicht immer teilt man gleiche Ansichten – unterschiedliche Meinungen gehören dazu und in einem gewissen Maß unterstützen sie die positive Entwicklung eines Projekts. Wenn‘s dann doch mal knirscht, sollte man Konflikte schnell ansprechen und sich offen austauschen. Die vorab festgelegten Spielregeln unterstützen dabei – sie lassen Konfliktpotenzial schnell erkennen und entschärfen. Denn wer z. B. mit Hilfe dieser Spielregeln von Anfang an gemeinsam und partnerschaftlich einen Weg skizziert, kommt schnell wieder an einen Tisch, wenn es mal nicht läuft wie geplant. So bleibt Ihr CRM-Projekt auf Spur und Ihr Team arbeitet langfristig gut und erfolgreich zusammen.
- 10. Nach dem Spiel ist vor dem Spiel – jederzeit den objektiven Blick behaltenDas schrittweise Vorgehen ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Software-Einführung. Mit dem erfolgreichen Start Ihres CRM-Projektes beginnt in der Regel eine langfristige Zusammenarbeit. Neue Anforderungen entstehen, Anpassungen und auch weitere Unternehmensbereiche kommen hinzu. Aber auch die Standardsoftware entwickelt sich weiter – es gibt neue Versionen mit neuen Funktionen und Modulen. CRM ist eine Philosophie, die von neuen Ideen der Mitarbeitenden lebt. Deshalb sollte das Projektteam weiter bestehen bleiben, sich regelmäßig treffen und Anlaufstelle für die Prozesse und Belange der Mitarbeitenden und des Unternehmens sein. Auch Lenkungsausschüsse, Jahresgespräche oder ein Schulterblick nach der Erstinstallation sind eine gute Möglichkeit zu prüfen, ob der eingeschlagene Weg noch der richtige ist und das System rund läuft.
Out of the Box-Tipps
von unserem CRM-Experten Martin Kestner
Der Leiter Projekte XRM-Lösungen ist Experte der CAS Projektmethode und hat damit bereits hunderte erfolgreiche Projekte zur CRM-Einführung begleitet.
Einfach starten: definieren Sie Ihre Ziele und gehen Sie schrittweise Richtung Ziel.- Erfolgsversprechende Methode anwenden – individuell auf das Unternehmen angepasst.
- So nah wie möglich am Standard bleiben. Alle Konfigurationsmöglichkeiten des Produkts nutzen.
- Rollen gut definieren und platzieren. Im Anschluss das Projekt-Team für Weiterentwicklungen bestehen lassen.
- Die Zusammenarbeit pflegen – mit Softwareanbieter, Partnern und dem Projekt-Team.
- Weitermachen – sich nach der Einführung fragen: Passen das Projekt-Team und die Funktionen noch?
- Nicht zu vergessen: Nach dem Projekt ist vor dem Projekt – Customer Centricity bleibt dauerhaft die richtige Unternehmensphilosophie.
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